La excelencia es el arte que se alcanza a través del entrenamiento y la repetición cotidiana.
Somos lo que hacemos repetidamente. La excelencia entonces; no es un acto sino un hábito”. Aristóteles[1]

* ¿Qué se entiende por calidad en los proyectos?

En la vida cotidiana cuando hablamos de calidad, nos referimos a muchos aspectos: Ese producto es de calidad porque tiene cuestiones especiales adicionales o es de calidad, es fiable. O el Gerente que expresa que tal empleado tiene calidad porque siempre se inventa cosas nuevas o lo contrario este empleado no tiene calidad, porque sus informes están mal escritos. También ocurre que después de mucho trabajo entregamos nuestro producto o entregable acordado y el cliente o el ciudadano nos manifiesta, que él no puede aceptarlo, ¡a pesar de que nunca ha expresado que sería para él lo aceptable! Todo esto puede tener algo de verdad, pero no es preciso. Para poder tratar el tema en la Dirección de Proyectos necesitamos una definición más precisa y más estandarizada.

¿Qué es la calidad? Según la American Society for Quality es “el grado en que el proyecto cumpla con los requisitos” ó según Ishikawa “Diseñar, producir y mantener un producto o servicio que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”[2].
El ISO 9000 define la calidad como “Calidad es la totalidad de características de un ente que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades implícitas o explícitas (ente: objeto tangible o intangible. Actividad o proceso, producto o servicio, organización o persona, etc.)[3]
Las dificultades se presentan en las preguntas ¿cuáles requisitos? ¿De dónde se obtienen? ¿Cómo se equilibran o se decide sobre los fundamentales?, en caso de que haya disparidades entre los clientes Lo cierto es que sin conocer los requisitos o necesidades no podremos tener calidad

Algunas formas de responder a los interrogantes y dificultades son:
– Los requisitos se deben obtener de los involucrados en el proyecto, especialmente del cliente. Cuando hablamos del alcance, explicamos que una tarea importante era definir los requisitos del producto y del proyecto. Entre más específicos, mejor, mayor oportunidad de satisfacer las necesidades del cliente y por ende tener “calidad”.
– En muchas ocasiones las personas no tienen claro cuáles son sus necesidades, cuáles son los detalles de los productos o servicios que las satisfarían plenamente. Por suerte ya hay mucha investigación sobre muchos productos y servicios y sobre la metodología de generar calidad. Son los denominados estándares. Estos son documentos que proveen, para uso común y repetitivo, las reglas, pautas o características que deberían cumplir las actividades (o sus resultados), a fin de obtener un óptimo grado de orden en un contexto dado. Los estándares ayudan a la Dirección del Proyecto a definir la calidad esperada.
– Hay organizaciones especializadas a nivel mundial y a nivel nacional encargadas de definir estándares, ejemplo la ISO (International Organization for Standardization) ha realizado estándares para varios campos: ejemplos 9000 y 9001 para Gestión de Calidad, 14000 para Gestión Ambiental o 31000 para Gestión de Riesgos entre otros.
En cada país hay una institucionalidad para la calidad, por ejemplo en el Ecuador el Ministerio de Industria y Productividad MIPRO es el rector y dirige el Sistema Nacional de la Calidad. Tiene adscritos el Instituto Ecuatoriano de la Normalización INEN y al Servicio de Acreditación Ecuatoriano SAE.

El citado PMBOK es un estándar, una guía para la Dirección de Proyectos.
– Otra pregunta importante es ¿Quién es en ultimas el responsable de la calidad en el Proyecto? La calidad es primera responsabilidad de la Gerencia General de la Organización, pues debe cubrir toda la estructura. Se dice que la estrategia de la calidad baja de la cúpula de la organización hasta la unidad más baja en la jerarquía, pero los resultados se dan al contrario. Suben de las unidades bajas hacia la cúpula, especialmente de aquellas que están en contacto directo con los clientes o con los ciudadanos, en el caso de las organizaciones públicas.
De acuerdo a lo dicho lo primero que debe hacer el Director de un Proyecto es esterarse muy bien de la política de calidad de la organización dueña del proyecto o del Comité de Conducción en los proyectos de Cooperación. Luego la sigue en detalles en el Proyecto. Si la organización no tiene una política, el Director del Proyecto definirá una para su trabajo.

  1. Citado por: Ten Steps Academy y Ten Steps Ecuador. 2015. Preparación para el examen de certificación de PMP o CAPM. PMBOK 5. Quito, Ecuador.
  2. Citados por Lledó Pablo. 2013. Administración de proyectos: El ABC para un director de proyectos exitoso. 3ra Ed. Victoria, BC, Canada.p.184.
  3. Citado por Bará, Marc. 2014. ¿Qué es la calidad en un proyecto?. http://www.obs-edu.com/blog-investigacion/project-management/que-es-la-calidad-en-un-proyecto-2/.

* ¿Por qué es importante la calidad en la gestión de proyectos?

– La calidad es elemento fundamental en la satisfacción de los clientes y de la creación de ventajas competitivas para la organización.
– Una forma de comprender la importancia de la calidad es haciendo un análisis de los beneficios y costos de la calidad:

+Beneficios: Mayor satisfacción del cliente y demás interesados; mayor productividad, rentabilidad y competitividad; disminución de costos, menor re trabajo.
– Costos de la calidad: Los costos se pueden dividir en cuatro categorías:
a) Costos de prevención: capacitación del personal, equipamiento, documentar los procesos, tiempo para hacerlo bien.
b) Costos de evaluación: pruebas de los productos y servicios a generar; inspecciones, pérdidas por pruebas destructivas.
c) Costos internos por fallas: re trabajo, trabajo desechado, desmotivación, tasa de ausentismo, retrasos en el cronograma.
d) Costos externos por falla: garantías, pérdida del negocio, pago de responsabilidades (seguros, indemnizaciones), devoluciones, no aceptación del producto o servicio por incumplimiento de fechas o por falsas promesas, pérdida de imagen. Algunos autores los denominan costos de cumplimiento y costos de incumplimiento, pero son los mismos.

Las estrategias del Director del proyecto se deben orientar a pensar en cómo disminuir los costos, especialmente aquellos de la “no calidad” que corresponden a los costos de “hacer bien las cosas desde el principio”; los costos de los re procesos (costos relacionados con hacer las cosas nuevamente, restituir, reparar o corregir fallas) y los costos de prevención y detección (Costos relacionados con los controles de calidad, es decir la identificación de posibles errores antes de que “estos den la cara al cliente” y la detección misma de errores una vez que el producto o servicio ha sido entregado al cliente)[4]. No se puede olvidar que los costos de la no calidad llegan hasta el 25% de los costos totales en algunas organizaciones.

* La gestión de la calidad ha tenido una evolución muy dinámica en las últimas décadas. Autores como Deming (ciclo de mejora continua: “planificar – hacer – dar seguimiento – controlar para corregir desvíos y retornar a planificar); Juran (uso del principio de Pareto: 80/20, producto adecuado para el uso); Ishikawa (uso de herramientas estadísticas para el control y aseguramiento de la calidad); Crosby (la calidad tiene que ver con todos, “calidad es conformidad con los requisitos”, prevenir en lugar de inspeccionar, definir estándares de desempeño, para “cero errores) y Feigenbaum (“la fábrica escondida: aquella que trabaja corrigiendo errores o sea, malgastando el dinero).

* Los enfoques modernos de gestión de calidad persiguen minimizar las desviaciones de lo planeado y proporcionar resultados que cumplan con los requisitos especificados. Reconocen la importancia de los siguientes valores:
– Satisfacción del cliente. Cumplir con expectativas, satisfacer necesidades o requisitos.
– Prevención antes que inspección. La calidad debe ser planificada, diseñada, construida, no inspeccionada. El costo de prevenir errores es menos costoso que el de corregirlos.
– Mejora Continua. Involucra buscar continuamente pequeñas mejoras en la calidad; puede ser en la Dirección de Proyectos o en alguna de sus partes.
– Responsabilidad de la Dirección. El éxito requiere la participación de todo el equipo, pero es responsabilidad del Director del Proyecto proporcionar los recursos humanos adecuados con las capacidades apropiadas.
– Optimizar los costos de la calidad.[5]

  1. EAFIT. Notas de clase: Costos de la No Calidad.  
  2. Project Management Institute. 2013. Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos (Guía del PMBOK). P.229.

* ¿Qué se entiende por Gestión de la Calidad?

La gestión de la calidad tiene que ver con poner en marcha políticas y procedimientos para lograr el alcance del proyecto de acuerdo a los requisitos definidos y que sus entregables correspondan a lo acordado.

Para la gestión de la calidad se han ido diseñando varios modelos[6], que permiten orientar a las organizaciones en la implementación de sus políticas. Sobresalen:

1) Modelo de Gestión de la Calidad Total.

Ishikawa define Calidad Total como: “Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad”. Para lograr la gestión de la calidad total el enfoque es: El cliente: satisfacción del cliente interno y externo. Participación total: inclusión de todos los miembros de la empresa y Mejora continua.

“El enfoque de la calidad como algo integrado dentro del sistema de gestión y que está presente en toda la organización, difiere de las visiones anteriores que se tenía de la calidad, donde esta estaba aislada en procesos separados (controles de calidad, verificaciones…). De esta forma, integrando la calidad dentro de todos los procesos (como propone la ISO 9001) y concienciando a todo el personal acerca de sus ventajas, de los costes de no-calidad, de trabajar tanto para cumplir las expectativas del cliente externo como del cliente interno, se pueden alcanzar mejores niveles de funcionamiento en la organización y fomentar la mejora continua”.

2) La ISO 9001: “Requisitos de los Sistemas de Gestión de calidad” es un estándar donde se incluyen los requisitos mínimos que debe tener un Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Su última versión es la ISO 9001:2015. Las organizaciones que lo desean pueden implantar esta norma y certificarse tras pasar una auditoría, como forma de demostrar que cumplen con lo que pone en el documento.

3) El Modelo Europeo de Calidad Total EFQM.

El modelo proporciona a las organizaciones una herramienta de mejora de su sistema de gestión. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice cómo hay que hacer las cosas, respetando así las características de cada organización y la experiencia de sus miembros.

La idea básica del modelo es “… una organización tiene unos resultados excelentes cuando hay un liderazgo comprometido con la calidad, que tiene una estrategia clara y que con una buena gestión de los recursos humanos y materiales es capaz de transformar todos esos recursos en procesos eficaces y eficientes, de manera que los clientes, las personas y toda la sociedad se benefician”[7].

  agentes-modelo_efqm

Se basa en 9 criterios y se fundamenta en una premisa según la cual: Los resultados excelentes en el Rendimiento general de una Organización, en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en la que actúa, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a través de las Personas, las Alianzas y Recursos y los Procesos.

* ¿Cuáles son los procesos a realizar para implementar la calidad?[8]

Los procesos previstos para gestionar la calidad son:

a) Planificar la gestión de la calidad

*El objetivo de la planificación es, mediante el uso de técnicas y herramientas adecuadas, definir los requisitos, procedimientos y estándares para el proyecto y los productos o servicios a entregar, así como documentar cómo el proyecto demostrará el cumplimiento con los mismos. Para hacer estos planes se pueden utilizar varias técnicas y herramientas: Ejemplos son: Diagramas de causa-efecto, diagramas de flujo, hojas de chequeo, diagrama de Pareto, Histogramas, diagramas de control, diagramas de dispersión, estudios comparativos, diseño de experimentos y muestreo estadístico, entre otras.

* Con las técnicas y herramientas se analiza toda la información pertinente (entradas al proceso) y se logran las salidas. Las principales son: el Plan de Gestión de la Calidad, el plan de mejoras del proceso, las métricas de la calidad y las listas de verificación de la calidad.
El plan de gestión de la calidad describe cómo se van a implementar las políticas de la calidad de la organización y del proyecto, y la manera en que el equipo planea cumplir lo demandado.
El plan de mejoras indica cómo se van a analizar los procesos y detecta dónde y cómo llevar a cabo las mejoras.
Una métrica describe, en términos muy específicos, un atributo del proyecto o del producto y cómo dicho atributo es medido por el proceso de control de calidad. Una medición es un valor real. Por ejemplo, una métrica relacionada con el objetivo de calidad de mantenerse dentro del presupuesto aprobado en +- 10% podría ser: “medir cada entregable y determinar la variación porcentual con respecto al presupuesto aprobado para dicho entregable”. Las métricas de calidad se usan en los procesos de aseguramiento y control de la calidad. Algunos ejemplos de métricas de la calidad incluyen: desempeño a tiempo, control del cronograma, frecuencia de defectos, tasa de fallas, confiabilidad, eficiencia y eficacia. Las métricas se usan como datos de entrada para la preparación del Plan de Mejora de Procesos, junto con los límites de los procesos, configuración del proceso y objetivos para mejorar el desempeño (guía las actividades relacionadas con la mejora de los procesos).[9]

b) Asegurar la calidad

El aseguramiento de la calidad se lleva a cabo durante el proceso de ejecución del proyecto. Tiene como propósito encontrar respuestas y deducir mejoras de las siguientes preguntas: ¿Están dando resultados los requisitos, las políticas y los procedimientos acordados en el plan? ¿Es lo planificado adecuado a las condiciones del proyecto? ¿Se sigue los procedimientos y procesos según lo planificado? ¿Cómo podemos mejorar la forma de trabajo que llevamos? Las herramienta más utilizada es son las auditorias de calidad, cuyas evaluaciones dejan como resultados solicitudes de cambio, recomendaciones sobre acciones correctivas y acciones preventivas y lecciones aprendidas.

c) Controlar la calidad.

De acuerdo con el PMBOK (p. 248), ya citado, el proceso de control de calidad “monitorea y registra los resultados de la ejecución de las actividades de calidad, para evaluar el desempeño y recomendar cambios necesarios. Incluye: identificar las causas de una posible calidad deficiente del producto o de los procesos del proyecto y recomendar cómo eliminarlas y validar que los productos o entregables y el trabajo del proyecto cumplen con los requisitos acordados”. Este proceso ayuda a asegurar la aceptación del cliente, ya que documenta la conformidad de los hallazgos con los requisitos acordados. Las técnicas y herramientas más utilizadas son la inspección de productos y el muestreo estadístico.

  1. Para ver todos los detalles de la gestión del alcance ver el capítulo correspondiente en: Project Management Institute. 2013. Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos (Guía del PMBOK). Quinta Edición, Pensilvania, USA y y Mulcahy, Rita. 2013. Preparación para el Examen PMP. Octava Edición. RMC Publications. USA.
  2. Proyectics. Métricas para la calidad.